INDÚSTRIA:
LOGÍSTICA
CATEGORIA:
WEB + EMAIL DESIGN
ANO:
2026
ATUAÇÃO:
UX DESIGN, UX RESEARCH, UI DESIGN
Transportadora B2B
contexto.
Este estudo de caso detalha a jornada que atuei como Product Design para transformar a presença digital de uma transportadora B2B, com foco em resolver a falta de conexão direta com o consumidor final.
Disclaimer: devido à proteção de direitos autorais relacionados, não haverá compartilhamento de imagens e design UI desenvolvido.
O objetivo de solução
Tornar a jornada de entrega mais valiosa, completa de informações e mais satisfatória para o cliente final, de modo a criar uma relação de confiança e valor com esse consumidor.
desafio.
Atualmente a transportadora não possui nenhum contato direto com o cliente final durante o processo de entrega. O cliente final não conhece a transportadora nem seu papel na entrega, desta forma não percebe valor na empresa.
Cenário atual
Inicialmente realizei um benchmarking e desk research para entender o contexto de transportadoras nacionais, o mercado de compras digitais e diferenciais competitivos. Também realizei uma análise competitiva com 4 outras transportadoras do mesmo nicho, a partir do ReclameAqui para mapear os principais problemas, avaliação da experiência do cliente, taxas de resolução, pontos positivos e negativos. Ao final, realizei comparações entre seus websites Desktop e mobile em relação à experiência do usuário no geral.
Painpoints
Foram mapeados os painpoints principais:
Cliente final não conhece a transportadora nem seu papel na entrega = não percebe valor
Cliente final não recebe informações essenciais sobre o processo de entrega, e a única comunicação é feita pela loja que vende o produto no momento da compra
Competidores possuem pontos de contato diversificados para o cliente final, além de diferenciais de notificações proativas de atualizações de rastreamento
Experiência geral de compra do cliente é afetada pela falta de transparência, previsibilidade e segurança no serviço de entrega
solução.
Através de um Design Sprint simplificado, identifiquei no projeto que a ausência de informações durante o transporte gera insegurança e reduz a percepção de valor da marca.
Processo de Design
Mapear: Etapa que realizei pesquisas, análises de mercado e a partir dos dados delimitar um perfil de usuário, sua jornada e formas de chegar ao objetivo de solução. Foi nesta etapa também que preenchi o artefato Lean UX Canvas, que serviu como guia e informou todas as decisões.
Esboçar: Etapa que criei esboços, avaliando entrega de valor e impacto na experiência do usuário.
Decidir: Etapa de tomada de decisão a partir de todos os dados e artefatos produzidos em etapas anteriores, orientada pela priorização de hipóteses.
Prototipar: Etapa de pensar diretamente na interface, definindo um sitemap e desenvolvendo a prototipação da solução de forma navegável.
A solução estratégica proposta consistiu na criação de uma página de rastreio intuitiva e um sistema de notificações proativas por e-mail, garantindo maior transparência e previsibilidade para o cliente final.
O objetivo central foi elevar a satisfação do usuário e fortalecer a confiança na jornada de entrega, utilizando métricas de engajamento e conversão para validar o sucesso da experiência redesenhada.
Métricas
Após aplicação das soluções, as métricas pensadas para avaliar o atingimento de resultados voltados ao aumento da confiança, reputação e percepção da empresa e aumento da satisfação na jornada de compra:
Email de Atualização de Status:
Taxa de Abertura
Taxa de cliques no CTA (site de rastreio)
Engajamento
NPS
Página de Rastreio
Quantidade de visitas
Taxa de conversão (busca por rastreio)
Aprendizados
Com este case, pude desenvolver mais um raciocínio de resolução focado em um problema pré-definido, pensando na experiência do usuário como um todo.
Tive a oportunidade de visitar e pensar em melhorias de diversos processos que impactam a experiência do usuário, não somente em plataformas web, app.
Apliquei pensamento de Discovery no desenvolvimento de soluções e metrificação para entendimento dos resultados.
